자동 호출 비율 높여 콜센터 경영난 해소…NPOS와 콜센터 대상 공동 마케팅 추진 협의

엑시스모빌리티는 ‘보이는 콜’을 통해 지역 콜센터의 경영난을 해소하고 사업 운영을 지원하고 있다고 28일 밝혔다.

현재 지역 콜택시 일평균 호출 비율을 살펴보면 앱을 통한 소비자 유입은 평균 10%에 불과하며 상담원을 통한 호출이 90%에 달하는 것으로 알려졌다. 이처럼 전화 호출 기반의 기존 소비자와 앱 사용에 어려움을 겪는 교통취약계층 소비자가 대부분을 차지하고 있어 24시간 상담원을 운영할 수밖에 없는 구조다.

하지만 집중적으로 호출이 발생하는 인파가 몰린 행사, 비가 오는 날 및 저녁 시간대를 벗어나면 호출 건수가 급격히 줄어드는 만큼, 상담원을 더 채용하는 것은 지역 콜택시 회사에게 부담이다. 여기에 전체 호출 건수의 10% 정도가 상담원 통화 중으로 인한 미 응대 콜로 이어지고 있는 만큼, 자동 호출을 통해 전환율을 높이는 것이 중요해졌다.

이에 엑시스모빌리티는 지역 콜센터의 효율적인 운영을 지원하는 솔루션 ‘보이는 콜’을 선보였다. 해당 서비스는 상담원을 통해 택시를 호출하였던 기존 소비자도 쉽게 이용할 수 있는 원클릭 호출 서비스를 제공한다. 보이는 ARS 화면에서 차량 호출을 클릭하면 소비자 위치정보를 통해 별다른 조작 없이 콜택시가 배차되기에 앱 사용에 취약한 소비자가 목적지를 입력하거나 검색할 필요가 없다.

실제로 ‘보이는 콜’이 적용된 대구 아리랑 천사 콜은 상담원을 통하지 않는 자동 호출 전환율이 30%까지 상승했으며, 경영난에 처한 타 지역 소규모 콜센터를 통합하여 운영하는 것을 목표로 하고 있는 것으로 알려졌다.

엑시스모빌리티 박대용 대표는 “지역 콜택시는 일반 택시나 수익성에 포커스를 맞춘 가맹 택시와 달리 회원제로 운영되는 충성도 높은 지역 사업자”라며, “대기업 K 택시의 독점으로 소비자는 타 서비스를 이용할 이유도 요인도 많지 않기에 규모가 작고 영세한 콜택시 입장에서는 신규 소비자를 유치할 수 있는 대안도 방법도 없는 것이 현실이다”고 말했다.

이어 “자구책으로 K 택시와 경쟁중인 대기업 택시와 제휴를 맺고 관제센터를 통합하여 호출 건수를 늘려가고 있지만 대기업 택시에 종속되지 않는 장기적인 생존을 위해서는 다양한 채널에서 신규 소비자가 유입이 되어야 한다”며 “지자체는 택시업계에 제한된 예산을 지원하는 것보다 경쟁력 있는 공공 앱을 추진하거나 지역 금융 앱을 공공 앱으로 지정하여 콜택시 산업에 지속 가능한 신규 소비자를 유입하게 하는 것이 더더욱 실효성 있는 정책이 될 것”이라고 강조했다.

한편, 엑시스모빌리티는 ‘보이는 콜’을 통해 콜센터의 자동 호출 비율을 높여 경영난을 해소하고 신규 소비자의 ‘빠른 배차’를 지원하기 위해 전국 약 10,000여 대에 콜택시 호출 중계 솔루션을 공급하고 있는 NPOS와 함께 콜센터 대상으로 ‘보이는 콜’ 공동 마케팅 추진을 협의 중이다.